Для удобства взаимодействия между инженерами «ЮБиТек» и ИТ-персоналом Заказчика все заявки на обслуживание оборудования и системного программного обеспечения фиксируются в автоматизированной системе принятия заявок, доступ и руководство пользователя к которой получает Заказчик при передаче ему оборудования.
Условия технической поддержки
Услуги технической поддержки оказываются Сервисным Центром (СЦ) «ЮБиТек» на основе заявок. Заявки вносятся в автоматизированную систему Case Management Systems (CMS) сотрудниками Заказчика, ответственными за эксплуатацию оборудования, при возникновении неисправностей оборудования, претензий к качеству работы оборудования или при необходимости проведения консультации. Вся информация о работе над заявкой сотрудников Сервисного Центра «ЮБиТек» доступна в любой момент времени специалистам Заказчика, которые могут отслеживать ход работ через Web-интерфейс.
Контактная информация Сервисного Центра «ЮБиТек»
Для получения технической поддержки ответственному ИТ-специалисту со стороны Заказчика необходимо связаться с Сервисным Центром «ЮБиТек», используя следующую контактную информацию:
Телефон «Горячей линии»: +7 (863) 295-31-00 (многоканальный)
Факс: +7 (863) 295-36-64
E-mail: support@ubtec.ru
Web : доступ для зарегистрированных пользователей CMS.
Заявки на поддержку принимаются по указанным адресам и телефонам ежедневно в рабочее время с 9.00 до 18.00.
Описание взаимодействия работы технической поддержки
В автоматизированной системе учета заявок создается специальный раздел, название которого соответствует названию Заказчика. Для ответственных лиц со стороны Заказчика создаются учетные записи, соответствующие ФИО этих лиц. Каждый пользователь получает свою идентификационную пару «логин-пароль».
Специалист, инициировавший запрос на поддержку через CMS, предоставляет следующую информацию:
- Уровень приоритета проблемы (С описанием уровня приоритетов можно ознакомиться в руководстве пользователя CMS)
- Тип и номера моделей устройств, с которыми возникла проблема
- Серийный номер оборудования, с которым возникла проблема
- Описание проблемы
При обращении по «горячей линии» диспетчеру Сервисного Центра передается следующая информация:
- Название предприятия
- Контактное лицо
- Уровень приоритета проблемы (устно)
- Тип и номера моделей устройств, с которыми возникла проблема
- Серийный номер оборудования, с которыми возникла проблема
- Описание проблемы
- Почтовый адрес, номер телефона, адрес электронной почты
По типу и серийному номеру оборудования диспетчерская служба Сервисного Центра «ЮБиТек» определяет, находится ли данное оборудование на обслуживании в СЦ, и на основании этого открывает новую заявку. С этого момента запрос на поддержку считается принятым к исполнению и именуется «заявкой».
С целью дальнейшей идентификации всех работ по данной заявке ей присваивается уникальный номер и сообщается заказчику, сделавшему запрос. Одновременно диспетчер СЦ «ЮБиТек» назначает ответственного за выполнение заявки инженера. Инженер Сервисного Центра полностью отвечает за выполнение заявки. Представители Заказчика оповещаются о ходе выполнения работ по данной заявке автоматическими уведомлениями, поступающими на e-mail.
Все работы по открытой заявке проводит инженер Сервисного Центра, напрямую контактируя с ИТ-специалистом Заказчика, который выполняет рекомендованные инженером СЦ действия и предоставляет запрашиваемую информацию.
На основании полученных в ходе выполнения заявки сведений инженер СЦ определяет причину неисправности оборудования и самостоятельно либо совместно с представителем Заказчика устраняет ее.
Типовые причины неисправности оборудования и действия устраняющие их :
- Неправильные настройки: настройки приводятся в оптимальное рабочее состояние
- Ошибки во встроенном программном обеспечении: производится обновление ПО
- Неисправность аппаратной части оборудования: производится замена или ремонт
Ремонт или замена неисправного оборудования
Решение о необходимости замены или ремонта оборудования принимает инженер Сервисного Центра, по согласованию с ИТ-специалистом Заказчика.
При принятии инженером Сервисного Центра решения о необходимости замены или ремонта неисправного оборудования выполняются следующие действия:
- Инженер Сервисного центра оповещает о необходимости замены или ремонта специалиста Заказчика.
- Специалист Заказчика производит упаковку неисправного оборудования, готовит сопроводительное письмо с указанием номера заявки и описанием дефекта, оформляет АКТ приема-передачи на ремонт (2 экземпляра).
- Специалист Заказчика передает оборудование прибывшему сотруднику СЦ «ЮБиТек», либо компании-перевозчику, действующей по поручению Заказчика.
- Инженер Сервисного Центра сообщает специалисту Заказчика о дате прибытия исправного оборудования на замену. Если замена производится до возврата неисправного оборудования (так называемая «замена вперед»), то оборудование на замену высылается немедленно после открытия заявки. В таком случае заменяемое оборудование должно быть подготовлено к отправке в течение пяти дней после получения исправного оборудования.
Передаваемое оборудование сопровождается следующими документами, подготовленными СЦ «ЮБиТек»:
- Акт приема-передачи оборудования после ремонта (2 экземпляра)
- Акт о ремонте или замене (2 экземпляра)
- Сопроводительная записка
Акт о ремонте составляется в случае ремонта неисправного оборудования, когда серийный номер не изменился. Акт о замене составляется в случае замены неисправного оборудования на аналогичное исправное, при этом указываются серийные номера, как неисправного оборудования, так и исправного оборудования, поступившего на замену.
Не позднее трех рабочих дней после получения оборудования из ремонта инженер Заказчика высылает по одному экземпляру заверенного Акта приема-передачи и Акта о ремонте (замене) по адресу: 344064 г. Ростов-на-Дону, ул.Шеболдаева 54 , Сервисный Центр ЗАО «ЮБиТек»
Инженер Сервисного центра после получения Актов о ремонте и приеме-передаче закрывает заявку и сообщает об этом представителю Заказчика.
С началом работы представителю Заказчика передаются все необходимые формы документов для осуществления документооборота.
Сроки реагирования на запросы
Стандартное время реагирования на запросы по технической поддержке составляет 2 рабочих дня. В течении 48 часов 2-х будних дней с момента поступления запроса специалисты СЦ «ЮБиТек» берут на себя обязательства связаться с представителями Заказчика и приступить к работам по разрешению запроса.
По возможности, специалисты СЦ будут прилагать все усилия, чтобы как можно быстрее приступить к выполнению заявок Заказчика, в частности, уровень которых определен как ставящий под угрозу осуществление деловых операций или свидетельствующий об ухудшении их качества.
Наименьшим приоритетом обладают заявки, представляющие собой запросы на обсуждение, обсуждение любых вопросов связанных с инфраструктурой. Такие заявки обрабатываются в порядке очереди поступления и наличия свободных специалистов СЦ.
При критичности для Заказчика сроков реагирования на запросы, предлагаем рассмотреть приобретение
программ сервисной поддержки.
Контроль выполнения заявок
В случае, если Заказчик не удовлетворен оперативностью или эффективностью процесса решения заявки, он может связаться с руководителем Сервисного Центра для осуществления дополнительного контроля с его стороны. Для этого необходимо обратиться по телефону «Горячей линии» компании «ЮБиТек».
Случаи, выходящие за рамки условий технической поддержки:
- Несоблюдение условий эксплуатации оборудования
- Воздействие на оборудование химических реактивов или других активных веществ
- Неосторожное использование, приведшее к механическим повреждениям оборудования
- Модификация оборудования без согласования с Сервисным центром «ЮБиТек»
- Ремонт оборудования специалистами другого предприятия
В указанных выше ситуациях ремонт неисправного оборудования производится за отдельную плату по желанию Заказчика.
